O Globo
Daiane Costa
Juliana Gar\u00e7on
Luciana Casemiro<\/p>\n
O resultado do balan\u00e7o dos cerca de 2,5 milh\u00f5es de atendimentos feitos nos Procons de todo o Brasil, em 2014, confirma as queixas expressas por boa parte dos consumidores nas conversas entre amigos e nas redes sociais: os servi\u00e7os de telecomunica\u00e7\u00f5es e banc\u00e1rios ainda s\u00e3o a grande fonte de dor de cabe\u00e7a dos brasileiros. Prova disso \u00e9 que, juntos, os dois segmentos somam nove das dez empresas mais demandas segundo o Boletim do Sistema Nacional de Informa\u00e7\u00f5es de Defesa do Consumidor (Sindec), obtido com exclusividade pelo GLOBO, que a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) do Minist\u00e9rio da Justi\u00e7a divulgar\u00e1 nesta segunda-feira (9).<\/p>\n
No ranking geral, as dez primeiras s\u00e3o Oi fixo\/celular (196.377), Vivo\/Telef\u00f4nica (111.778), Claro\/Embratel (110.339), Ita\u00fa (81.537), Bradesco (73.552), Sky (67.343), TIM\/Intelig (52.374), Casas Bahia\/Ponto Frio\/Nova PontoCom (50.585), Caixa Econ\u00f4mica (36.298) e Net (34.876). Na lista de assuntos mais demandados, a telefonia fixa ficou em primeiro lugar reflexo do aumento da venda de combos ficando a telefonia celular em segundo, seguida por banco, cart\u00e3o de cr\u00e9dito e TV por assinatura.<\/p>\n
A soma das demandas relativas \u00e0s telefonias celular e fixa com aquelas feitas sobre bancos e TV por assinatura superam os 760 mil registros. Na avalia\u00e7\u00e3o da titular da Senacon, Juliana Pereira, a quantidade de reclama\u00e7\u00f5es, embora relevante, n\u00e3o \u00e9 a quest\u00e3o principal.<\/p>\n
\u201cA quantidade de reclama\u00e7\u00f5es vai ser sempre grande. S\u00e3o os setores mais utilizados do planeta. As rela\u00e7\u00f5es de consumo s\u00e3o impessoais e pode haver problemas. O que \u00e9 preciso analisar \u00e9 como a empresa se comporta na solu\u00e7\u00e3o desses problemas. H\u00e1 companhias que, apesar de ainda constarem do ranking das mais reclamadas, t\u00eam feito um bom trabalho, reduzindo o n\u00famero de queixas e melhorando o \u00edndice de solu\u00e7\u00e3o nos Procons. O que preocupa \u00e9 quando a empresa mais reclamada \u00e9 tamb\u00e9m aquela, no seu setor, com menor \u00edndice de resolu\u00e7\u00e3o\u201d.<\/p>\n
Situa\u00e7\u00e3o \u00e9 alarmante<\/p>\n
Para Ricardo Morishita, diretor de Projetos e Pesquisas do Instituto Brasiliense de Direito P\u00fablico, no entanto, os dados do relat\u00f3rio s\u00e3o alarmantes. Primeiro, diz, porque a tend\u00eancia no setor de telecom tem sido de aumento cont\u00ednuo de demandas. De oito empresas, seis registraram crescimento por, ao menos, dois anos consecutivos. Na Vivo, de 2012 a 2014, o volume cresceu duas vezes e meia. Na Sky e na Net, dobrou. Na Nextel, subiu 46%. S\u00f3 GVT, cujo n\u00famero de reclama\u00e7\u00f5es triplicou entre 2012 e 2013, e Oi, contra a qual as queixas haviam crescido 38,7% em 2013, tiveram um suave recuo em 2014.<\/p>\n
\u201cSe fosse um problema pontual, num ano, seria compreens\u00edvel. Preocupa porque n\u00e3o h\u00e1 sinal de estabiliza\u00e7\u00e3o, muito menos de melhora. O que foi feito at\u00e9 agora n\u00e3o basta\u201d, avalia Morishita.<\/p>\n
Ele reconhece que houve avan\u00e7os nos \u00faltimos dez anos, com a universaliza\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o e a amplia\u00e7\u00e3o da base de assinantes. Mas, como se trata de um setor estrat\u00e9gico, cujas inefici\u00eancias t\u00eam grande impacto, e que \u00e9 entregue pelo governo mediante compromissos, a persist\u00eancia no topo do ranking mostra a necessidade de revisar o modelo de concess\u00e3o.<\/p>\n
\u201cO Estado tem ferramentas e mecanismos para defender os direitos do cidad\u00e3o. E tem de faz\u00ea-lo com a regula\u00e7\u00e3o ressalta. Sair de casa para fazer queixa em um \u00f3rg\u00e3o p\u00fablico exige tempo e disposi\u00e7\u00e3o. N\u00e3o \u00e9 um passeio. Se a pessoa vai se manifestar, \u00e9 porque a coisa \u00e9 grave. Todo esse volume de reclama\u00e7\u00f5es indica que alguma coisa n\u00e3o deu certo\u201d.<\/p>\n
A Anatel reconheceu, em nota, que h\u00e1 avan\u00e7os a serem obtidos na rela\u00e7\u00e3o entre prestadores e consumidores de telecomunica\u00e7\u00f5es, e que vem perseguindo estes objetivos utilizando medidas como as novas regras implantadas no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor, em vigor de forma escalonada desde julho de 2014.<\/p>\n
Dos 2,49 milh\u00f5es de atendimentos feitos nos Procons dos 26 estados, al\u00e9m do Distrito Federal, 62% foram reclama\u00e7\u00f5es e den\u00fancias (62%), os outros 38%, consultas ou orienta\u00e7\u00f5es. O boletim do Sindec tamb\u00e9m mostra que problemas com cobran\u00e7a s\u00e3o, disparado, os maiores motivos de reclama\u00e7\u00e3o. Foram 844.052, o equivalente a 35,56%. Para Gisela Simona, presidente da Associa\u00e7\u00e3o Brasileira de Procons (Procons Brasil), esse dado reflete uma situa\u00e7\u00e3o grav\u00edssima, tendo em vista que a maioria \u00e9 de cobran\u00e7a indevida.<\/p>\n
\u201cN\u00e3o tem justificativa. A empresa det\u00e9m todas as informa\u00e7\u00f5es sobre o que o consumidor usa e quanto deve ser cobrado. N\u00e3o pode errar\u201d.
Morishita concorda. \u201c\u00c9 inadmiss\u00edvel ser cobrado por algo al\u00e9m do que usou. E que os procedimentos para reaver esses valores sejam t\u00e3o sofridos. Ap\u00f3s uma d\u00e9cada convivendo com esses problemas, a regula\u00e7\u00e3o tem de fixar e gerir regras mais exigentes, dar uma resposta efetiva e severa, com maior competi\u00e7\u00e3o e novos players, al\u00e9m da aplica\u00e7\u00e3o de multas\u201d.<\/p>\n
As cobran\u00e7as indevidas, acredita Gisela, t\u00eam rela\u00e7\u00e3o direta com o segundo problema mais reclamado no ano passado aos Procons, que diz respeito ao descumprimento de oferta. Isso porque, explica, se a oferta n\u00e3o \u00e9 clara, o resultado pode ser uma queixa de cobran\u00e7a indevida.<\/p>\n
A fim de poder identificar com mais precis\u00e3o as causas dos problemas, a Senacon trabalha para lan\u00e7ar este ano uma nova vers\u00e3o do Sindec.<\/p>\n
\u201cA meta \u00e9 criar um refinamento que nos permita ver se houve um problema na oferta, por exemplo, que fez o consumidor entender que a cobran\u00e7a \u00e9 indevida, ou se h\u00e1 uma pr\u00e1tica de m\u00e1-f\u00e9, a inclus\u00e3o de um servi\u00e7o n\u00e3o pedido. Quanto mais preciso formos, melhor ser\u00e1 a nossa atua\u00e7\u00e3o\u201d, ressalta Juliana.<\/p>\n
Para a coordenadora de atendimento do Procon-RJ, Soraia Panella, a insatisfa\u00e7\u00e3o com a presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o, que no Rio se concentra principalmente no setor de telefonia, tamb\u00e9m tem reflexo nas queixas por cobran\u00e7a indevida. \u201cNingu\u00e9m quer pagar pelo que n\u00e3o funciona como prometido.\u201d<\/p>\n
Quando analisados regionalmente, os dados do Sindec mostram que Sul, Sudeste e Centro-Oeste t\u00eam um perfil semelhante de problemas com foco na telefonia, enquanto no Norte e Nordeste o ponto mais sens\u00edvel s\u00e3o bancos, cart\u00e3o de cr\u00e9dito e concession\u00e1rias de servi\u00e7os p\u00fablicos, como \u00e1gua, esgoto e energia. Este pode ser, diz Gisela, um indicativo de que as empresas costumam investir nas regi\u00f5es onde a popula\u00e7\u00e3o \u00e9 culturalmente mais ativa na busca pelo cumprimento das leis que protegem o consumidor:<\/p>\n
\u201cProblemas relacionados ao sistema financeiro tiveram queda nas regi\u00f5es Sul e Sudeste, onde se reclama mais. J\u00e1 no Norte e Nordeste, onde a participa\u00e7\u00e3o com reclama\u00e7\u00f5es n\u00e3o \u00e9 t\u00e3o expressiva, eles continuam em destaque.\u201d<\/p>\n
A Oi informou ter investido R$ 4 bilh\u00f5es na expans\u00e3o e melhoria da qualidade das redes m\u00f3vel (3G e 4G) e fixa para banda larga e TV paga. A Vivo destacou que seu \u00edndice de solu\u00e7\u00e3o das demandas dos Procons est\u00e1 em torno de 82%. Tanto Claro como Embratel ressaltaram o fato de terem melhorado uma posi\u00e7\u00e3o no ranking em rela\u00e7\u00e3o a 2013.<\/p>\n
A Sky informou investir na melhoria de processos, no treinamento das equipes e na ado\u00e7\u00e3o de medidas para reduzir reclama\u00e7\u00f5es. A TIM ressaltou que continua sendo a empresa menos reclamada de seu setor, com \u00edndice de solu\u00e7\u00e3o acima de 80% nas demandas preliminares. A Net informou investir em treinamento e ressaltou ser a TV por assinatura com o melhor \u00edndice de atendimento, segundo a Anatel.<\/p>\n
No setor banc\u00e1rio, o Ita\u00fa chamou aten\u00e7\u00e3o para o fato de ser a segunda institui\u00e7\u00e3o financeira que mais resolveu queixas, segundo o Sindec, com \u00edndice de 83,2%. O Bradesco afirmou ter revisado processos e desenvolvido programas de forma\u00e7\u00e3o e aperfei\u00e7oamento de funcion\u00e1rios. A Caixa ressaltou dar prioridade \u00e0 redu\u00e7\u00e3o de queixas e ao avan\u00e7o nas solu\u00e7\u00f5es. A Federa\u00e7\u00e3o Brasileira de Bancos (Febraban) ressaltou que o cadastro do Sindec registrou queda de 6% nas demandas dos bancos comerciais em rela\u00e7\u00e3o a 2013.<\/p>\n
\u00danica rede varejista na lista das dez com mais queixas, a Via Varejo e a Cnova, que administram Casas Bahia\/Ponto Frio\/Nova PontoCom, informaram investir em treinamentos e a\u00e7\u00f5es para melhor atender os clientes.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
O Globo Daiane Costa Juliana Gar\u00e7on Luciana Casemiro O resultado do balan\u00e7o dos cerca de 2,5 milh\u00f5es de atendimentos feitos nos Procons de todo o Brasil, em 2014, confirma as queixas expressas por boa parte dos consumidores nas conversas entre amigos e nas redes sociais: os servi\u00e7os de telecomunica\u00e7\u00f5es e banc\u00e1rios ainda s\u00e3o a grande […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"","ping_status":"","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[3],"tags":[],"class_list":["post-653","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-noticias"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/hostnetart.com.br\/baixada\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/653","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/hostnetart.com.br\/baixada\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/hostnetart.com.br\/baixada\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/hostnetart.com.br\/baixada\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/hostnetart.com.br\/baixada\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=653"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/hostnetart.com.br\/baixada\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/653\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/hostnetart.com.br\/baixada\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=653"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/hostnetart.com.br\/baixada\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=653"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/hostnetart.com.br\/baixada\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=653"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}